Externaliser sa relation client : les avantages et les inconvénients

Externaliser sa relation client : les avantages et les inconvénients

Toutes les entreprises le savent pertinemment bien : l'acquisition de nouveaux clients et la fidélisation passent par une bonne gestion de la relation client.

Envie d'expérimenter de nouvelles choses pour booster la qualité de votre relation client ? Vous disposez d'une équipe en interne dédiée à la relation client, mais elle se retrouve en difficulté ? Pourquoi ne pas opter pour la relation client externalisée ?

Dans cet article, nous vous présenterons les avantages et les inconvénients de l'externalisation de la relation client.


L'externalisation de la relation client en quelques mots

À partir du moment où vous confiez une partie ou la totalité de votre gestion de la relation client à un prestataire externe spécialisé, on parle de relation client externalisée. Cette forme de sous-traitance se présente de deux manières différentes en fonction de l'emplacement géographique choisi.

D'une part, il y a l'externalisation onshore qui consiste à déléguer la gestion de votre relation client à une entreprise située dans un même pays.

D'autre part, on retrouve l'externalisation offshore qui est plus courante. Cette fois-ci, la gestion de la relation client sera confiée à une entreprise étrangère, habituellement des centres d'appel offshores.

Il convient de préciser que l'externalisation ne concerne pas uniquement la relation client. Elle touche aussi d'autres services, à l'instar de la comptabilité, de la communication, des ressources humaines et de l'informatique.


Les avantages de l'externalisation de la relation client

Administration et suivi des commandes, traitement des réclamations, télévente... Autant de tâches peuvent être assignées aux centres d'appel offshores. Mais si l'externalisation de la relation client intéresse autant les entreprises, c'est parce qu'elle offre un grand nombre d'avantages. En voici quelques-uns.


La réduction des coûts

Selon les analyses, la relation client externalisée est extrêmement rentable. La raison en est qu'elle vous permet de vous affranchir de certaines dépenses comme celles engendrées par le recrutement.

En effet, lorsque vous externalisez votre relation client, cette tâche revient au prestataire. Sachez également que ce genre de sous-traitance propose des coûts basés sur le volume de travail.

Autrement dit, il vous est parfaitement possible de moduler vos demandes en fonction de vos besoins et attentes.


L'amélioration de l'expérience client

Contrairement à ce que l'on pense, le prix et la qualité d'un produit ne constituent plus les seuls facteurs de différenciation d'une entreprise.

La qualité de l'expérience client compte également. En quoi l'externalisation permet-elle d'améliorer l'expérience client ? En réduisant les délais d'attente des clients et en leur proposant un accompagnement ainsi qu'une assistance personnalisée.

En principe, le prestataire en relations clients fait en sorte d'être disponible tous les jours de la semaine.


Les inconvénients de l'externalisation de la relation client

Avant d'externaliser votre service client, il est indispensable que vous en connaissiez les revers. La perte de contrôle sur la qualité du travail se retrouve en tête de liste.

En effet, lorsque vous confiez votre relation client à un prestataire externe, vous manquerez de visibilité sur les actions menées par ce dernier, surtout s'il se situe hors de France.

Cette perte de contrôle, bien qu'elle soit légère, peut aussi affecter l'image de votre entreprise. Quoi qu'il en soit, la relation client externalisée reste un choix purement stratégique.

Publié par Kliner

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