3 étapes pour fidéliser à vie les clients de votre entreprise de nettoyage

3 étapes pour fidéliser à vie les clients de votre entreprise de nettoyage

Ce que vous apprendrez dans ce post :

  • Comment gérer les commentaires négatifs des clients
  • Comment gagner des clients fidèles qui resteront avec vous pour la vie
  • Comment demander des références aux clients
  • Le plan en trois étapes pour fidéliser les clients de votre entreprise de nettoyage à vie


L'objectif du plan de fidélisation à 3 étapes pour votre entreprise de nettoyage

L'objectif de la mise en oeuvre d'un plan de fidélisation à 3 étapes dans votre entreprise de nettoyage est de vous aider à fidéliser plus de vos clients actuels, à attirer plus de nouveaux clients à l'avenir et à augmenter vos revenus par client. 

Ce plan a simplement pour but de vous redonner l'excitation que vous aviez au tout début de la création de votre entreprise de nettoyage ! Correctement exécuté, ce plan a le pouvoir de transformer vos clients en fans enthousiastes qui parleront positivement de votre entreprise autour d'eux à chaque fois qu'ils en auront l'occasion.

Mais avant de présenter en détail ce plan de fidélisation, analysons d'abord ce qui freine votre croissance : le syndrome de la porte tournante.


Comment vaincre le syndrome de la porte tournante

De nombreux patrons d'entreprises de nettoyage ont du mal à satisfaire leurs clients. En conséquence, ils ne peuvent pas comprendre comment les conserver pendant un an, encore moins pendant des années. 

Cette difficulté à fidéliser des clients est appelée par certains le syndrome de la porte tournante

Pour beaucoup d'entreprises la perte d'un ou deux clients est une routine. Mais cumulé dans le temps, cela équivaut à perdre des dizaines de milliers d'euros chaque mois.

Alors comment ARRÊTER le cercle vicieux de la porte tournante ? C'est à dire ce système où 1 client entre quand 1 client sort ? 

syndrome porte tournante fidélisation société ménage

Il faut s'attaquer aux problèmes les plus courants qui alimentent ce syndrome, à savoir les problèmes de qualité et de communication.


Calculer le taux d'attrition de sa société de ménage

Tout d'abord, vous devez comprendre les données qui influencent la croissance de votre entreprise. 

Le taux d'attrition c'est globalement le nombre de clients que vous perdrez sur une période par rapport au nombre de clients récurrents que vous avez. 

Le taux d'attrition n'est donc rien d'autre que le pourcentage de clients qui annulent votre service de ménage chaque mois pour une raison quelconque. Peu importe s'ils annulent parce qu'ils ont déménagé ou s'ils étaient insatisfaits ; une annulation est une annulation.

En synthèse, pour calculer le taux d'attrition de votre entreprise de nettoyage : 

Prenez le nombre total de clients qui ont annulé au cours du mois, puis divisez-le par le nombre total de clients récurrents depuis le début du mois. Cela vous donnera un pourcentage, et c'est votre taux d'attrition.

Un taux d'attrition normal pour une entreprise de nettoyage varie entre 1% et 4%. Si votre taux est supérieur à 4%, alors il y a un ou plusieurs problèmes de fond qui doivent être résolus en urgence. On y reviendra...


Comprendre le revenu moyen par client

Il est aussi crucial de savoir ce que vous coûte réellement la perte d'un client. Pour cela vous devez connaître la valeur d'un client, c'est à dire le chiffre d'affaires qu'il vous génère en moyenne durant sa durée de vie en tant que votre client.

Si vos clients récurrents restent en moyenne 2 ans (24 mois) et que chaque mois un client récurrent dépense en moyenne (400€) pour votre service de ménage. Alors le revenu moyen d'un client est de 24 x 400€, soit 9 600€. 

A chaque fois que vous perdez un client récurrent, vous perdez potentiellement 9 600€ !


Comment le taux d'attrition affecte la croissance de votre entreprise de nettoyage ?

Si vous avez un taux d'attrition mensuel de cinq pour cent, cela signifie que vous perdez cinq pour cent de vos clients chaque mois. Par rapport aux normes de l'industrie, c'est un nombre élevé. 

Avec un taux d'attrition de 5%, cela signifie que si vous ne gagnez pas de nouveaux clients, vous aurez perdu la moitié de vos clients au bout d'un an ! Voilà à quel point l'attrition est dangereuse !

Même si vous trouvez de nouveaux clients pour remplacer ceux que vous avez perdus, vous perdez du temps et des revenus qui n'ont pas besoin d'être perdus. L'attrition peut ralentir le succès de votre entreprise, voire tuer votre croissance pour de bon.


Bonne nouvelle pour votre entreprise de nettoyage : un plan à 3 étapes pour garder vos clients à vie existe...

D'accord, tout ce discours sur l'attrition est effrayant, mais il y a de bonnes nouvelles aussi ! 

Vous avez une énorme opportunité de développer votre entreprise auprès de ces clients que vous pourriez perdre. Notre plan en trois étapes peut vous aider à réduire de moitié votre taux d'attrition.


Étape 1 : Restez dans la phase de séduction avec vos clients

Toutes les bonnes relations commencent par une première rencontre où on essaie de montrer la meilleure version de soi.

Vous vous souvenez de la première fois où vous êtes tombé amoureux et vous pouviez rester éveillé toute la nuit à parler au téléphone ? Vous avez posé des centaines de questions à votre nouvel amour et vous aviez hâte d'en savoir plus à leur sujet.

Mais ensuite, au fil du temps, vous glissez lentement hors de cette phase d'engouement, de séduction. Vous devenez même critique l'un envers l'autre et souvent la déception s'installe. 

Cela arrive dans toutes les longues relations... où ce mécanisme n'est pas combattu – Et il en va de même avec vos clients ! 

Avant toute chose donc, vous devez vous demander à quel stade de la relation vos clients sont-ils avec vous ?! Et la meilleure façon de le savoir, c'est en leur posant la question.

Mettez en place une enquête de satisfaction régulière pour votre entreprise de nettoyage.

Cela vous permettra de toujours sentir dans quel sens souffle le vent sur votre portefeuille de clients. À partir de là, vous pourrez anticiper...


Comment gérer les commentaires négatifs de la part de vos clients

« Les statistiques suggèrent que lorsque les clients se plaignent, les propriétaires et les chefs d'entreprise devraient s'en réjouir. Le client qui se plaint représente une énorme opportunité pour votre entreprise – une énorme opportunité ! »

Restez dans la phase de rencontre avec vos clients en leur montrant un amour constant et en écoutant leurs commentaires. Cela ne doit pas être une tâche que vous redoutez dans votre liste de choses importantes à faire. Bien au contraire.

Soyez créatif et amusez-vous avec ! Voici cinq idées pour vous aider à démarrer :

  1. Envoyez à vos clients des cartes manuscrites pour des occasions spéciales, comme les anniversaires du nettoyage de leur maison, les anniversaires, la fête des mères, etc.
  2. Organisez des visites de contrôle occasionnelles au domicile de vos clients suite aux prestations de vos aides ménagères (si vous avez des employés)
  3. Envoyez des fleurs si une erreur est commise (nous sommes tous humains ; des erreurs arrivent !)
  4. Proposez des offres exclusives à vos clients de longue date
  5. Envoyez-leur régulièrement des opportunités de partager leurs commentaires, comme un sondage rapide après chaque nettoyage ou un appel téléphonique mensuel de votre responsable


Étape 2 : Mettez en place un système de points de fidélité

En d'autres termes, "gamifiez" votre entreprise ! La gamification est une stratégie efficace dans les entreprises de tous secteurs. 

Pourquoi? 

Parce que les gens aiment jouer à des jeux. Et ça tombe bien car cela les tient engagés tant qu'ils s'intéressent au jeu.

De grandes marques comme Starbucks, Nike et d'autres renforcent l'engagement des clients et la fidélité à la marque grâce à leur programme de récompenses. 

Bien sûr, votre entreprise de nettoyage n'est peut-être pas aussi importante que Starbucks, mais vous pouvez utiliser la même stratégie de grande entreprise pour obtenir des résultats qui changent la donne.

Développez un plan qui permet à vos clients de gagner des récompenses de fidélité pour chaque achat qu'ils font avec votre entreprise. Au fur et à mesure qu'ils accumulent des points, ils peuvent gagner des services supplémentaires, comme 30% de réduction sur les prestations le week-end, puis 1h de ménage offert, etc.

Vous pouvez aussi leur offrir la possibilité d'économiser des points pour obtenir une réduction sur le nettoyage de printemps par exemple. Si vous faites partie d'une association humanitaire, offrez aux clients la possibilité de faire un don à la cause.

Les données nous montrent que les programmes de fidélité fonctionnent. Selon une étude de Nielsen, 84 % des clients ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de s'engager avec une entreprise qui propose un programme de fidélité.


Étape 3 : Exploitez votre équipe de ventes géante

Et non, nous ne parlons pas de dépenser des milliers d'euros pour recruter des commerciaux ! Au lieu de cela, encouragez simplement vos clients à faire les ventes pour vous. 

La meilleure façon de le faire est de mettre en place un programme de parrainage avec des récompenses attrayantes.

bouche à oreille société de ménage

Pour bien faire cela, vous devez comprendre que les gens sont occupés. Il faut un temps précieux pour se mettre en quatre pour recommander votre entreprise de ménage. 

Alors, comment gardez votre entreprise en tête de liste dans l'esprit de toutes les personnes qui pourraient vous recommander sans que cela ne vous coûte un bras et une jambe ?

Tout d'abord, demandez des références - ne vous contentez pas de vous asseoir et d'espérer qu'ils le feront par pur amour pour votre service. Non, vous devez faire le premier pas et demander.

Racontez-leur pourquoi leur recommandation est si importante pour votre entreprise. Dites-leur comment cela vous aide à fournir d'excellents emplois pour constituer une équipe formidable pour leur service.

Et puis donnez-leur un outil. Donnez-leur un moyen de vous recommander facilement. L'utilisation d'un outil de référencement vous permet d'en faire un processus automatisé et sans tracas.

Une fois qu'ils vous donnent une référence, récompensez, récompensez, puis récompensez-en encore ! Créez une récompense irrésistible. Les cartes-cadeaux de 25€ à 100€ sont de superbes récompenses. Vous pouvez également offrir des des remises ponctuelles à vos services de nettoyage en guise de récompense.


Le vrai prix des récompenses

Au début, le coût des récompenses peut faire peur. Alors, lorsque vous envisagez vos récompenses, demandez-vous combien cela coûte-t-il d'obtenir un nouveau client ? Il s'agit du coût d'acquisition du client.

Pour calculer votre coût d'acquisition client, prenez combien vous dépensez en marketing en un mois et divisez-le par le nombre de nouveaux clients récurrents. Votre total sera combien il en coûte pour obtenir un nouveau client.

Ce que vous trouverez dans n'importe quelle entreprise, c'est que le coût de récompense pour les références est toujours bien moindre que les coûts d'acquisition de clients typiques du marketing. Pour faire court, cela vaut toujours le coût de récompenser les clients.


En résumé

Lorsque vous restez en mode séduction avec des clients, que vous vous engagez dans un programme de fidélité et que vous encouragez les clients à parler de vous, vous vous retrouverez avec une communauté de clients fidèles.

Les clients fidèles...

  • Ont cinq fois plus de chances de racheter
  • Ont cinq fois plus de chances de pardonner
  • Sont quatre fois plus susceptibles de se référer
  • Sont sept fois plus susceptibles d'essayer une nouvelle offre

Si vous vous sentez coincé parce que vous perdez trop de clients, utilisez ce plan en trois étapes pour sortir du syndrome de la porte tournante. Même si vous n'utilisez qu'une seule des étapes aujourd'hui, cela fera une énorme différence dans votre entreprise.

Bonne chance et dites-nous comment ça évolue !

À lire aussi :

👉 3 indicateurs qui prouvent qu'une entreprise de nettoyage est rentable et pérenne

👉 Attirez plus de clients pour votre société de nettoyage avec ces 5 techniques


La raison d'être de Kliner est d'aider les aides ménagères à vivre mieux de leur activité de ménage. Nous développons l'application Kliner Partner , qui permet aux sociétés de nettoyage d'améliorer sans effort et gratuitement, la gestion de leur planning. Nous publions en accès libre sur notre blog du contenu de qualité pour apprendre aux gérants des sociétés de nettoyage, les bases pour développer leur business. Et pour ceux qui rejoignent notre réseau de partenaires (toujours gratuitement), nous les aidons à prospérer en leur trouvant chaque jour des nouveaux clients. En savoir plus

Publié par Kliner

Trouver une aide ménagère qualifiée n’a jamais été aussi simple

Vous aimerez aussi…

Ménage de Qualité à la Demande

Développez votre activité de ménage